店員に暴言を吐き威嚇する、正座や土下座を要求するなど、悪質なクレームが深刻化している。11月12日放送の「クローズアップアップ現代+」NHK総合)では、厚切りジェイソンさんがゲスト出演し、こうした「カスタマーハラスメント」についてコメントした。

アメリカだと(客が)店員を自分より低い立場と思っていない、対等な立場だと考えている」

などの発言が、ネットで注目を集めている。(文:okei

「お客様のキレる視点が、昔とは違う」脅えるレジ担当

カスタマーハラスメントが増加

流通・サービス業の従業員による労働組合アンケート調査では、回答した8万人うち7割が、客からの過剰なクレームに苦しんでいた。最も多いのが、「暴言」や「恫喝」だという。

居酒屋で『靴が見つからない』と怒った客に朝まで正座をさせられ、靴代も弁償」
「弁当を買った客に『たれが車にこぼれた』とシートの洗浄代2万円を要求された」
「女性従業員の体にしつこく触る客に困り、警察を呼ぶと、逆恨みしネットで名前を公開された」

など、酷い事例が次々に上がった。

スーパーのレジ係を務める女性は、ごく普通の中年女性がいきなり怒鳴り出したことを振り返り、「お客様のキレる視点が、ちょっと昔とは違う。『ごもっともです』といえる内容でない部分でキレられる」と脅えていた。組合では、こうした過剰なクレーム精神疾患になった人が600人近くに上るとしている。

こうした事例に対し、厚切りジェイソンさんは、「アメリカではカスタマーハラスメントは聞いたことがない」と語る。

「店員さんが抵抗するからだと思うんですよね。こういう変なことを土下座しろと言われても、『いや、それ関係ないでしょ、やりません』と思い切ってやれる」

そのため、ハラスメントにまでは繋がらないとしていた。会社の手前強く出られないという心配には、

「上司に説明すれば誰も怒らない」
「日本でも誰も怒らないと思いますけど、それでも現場では断れない人はまだ多いんですね」

と感想を述べていた。確かに理不尽なクレームは断るのが当たり前だが、日本は我慢して謝ることが通例になってしまっている。

悪質な客か良い客か「どちらを大事にするのかは会社が決めなくては」

しかし、どんな客にも謝る姿勢は却ってクレーマーを助長させてしまう。関西大学の池内裕美教授は、「過剰サービスによる過剰期待と呼んでいる。やってもらって当たり前、過剰サービスが私たち日本人の標準になってしまっている」と解説。「格差の問題」もあると指摘する専門家もいた。

ジェイソンさんは、「アメリカでもそういう現象(格差)自体はあるんですけど」とした上で、

アメリカだと(客が)店員を自分より低い立場と思っていない、対等な立場だと考えている」

と話した。日本では何故か「お金を払う方が上」という意識がまかり通っているが、本来は店員と客に上下関係などないのだ。この話に共感した視聴者は多かったようで、ネットではジェイソンさんの言葉を紹介する様々なツイートが拡散していた。

不当なクレームをつける人を減らすには、悪質な客を「会社が断らないといけない」と説くジェイソンさん。ずっと対応してしまうと消費者がやり続けるため、「(企業が)それをやらせてるようなもの」と指摘する。

クレームをつけている人に対応してる間に、より良いお客様を、3~4人分は対応できなくなっている。どれを大事にするのかは会社が決めないといけない」

と、企業が客を選ぶ姿勢の大切さを語っていた。

深刻化するカスタマーハラスメントに対して、国も実態調査に乗り出し、法整備が必要か今年から検討を始めている。多くの企業が「悪質な客よりも従業員が大切」という方向に、舵を切ってもらいたいものだ。



(出典 news.nicovideo.jp)


<このニュースへのネットの反応>

アメリカは電話で苦情なんて面倒な事しない、ライフルさえあればどんな問題でも解決してくれますから


お国柄が違うってことだなー


ここだけは米国に倣ってほしい。というかそれが本来の姿なだけだが。


金とサービスの取引に上下なんてあるわけないと思ってる。金なんてただの価値のものさしでしょうに・・・。


チップ払わないと対等?に成らないんですよね


理不尽な要求には対応しない。これが当たり前。カスハラする奴は相応の報いを受けるべき。


経済学少しでも学んだ人間なら誰だってそれは知っている。むしろ、変な客は来ないほうが他の客も増える


アメリカだと店で店員が客の黒人差別を度々行って、大炎上したりするから店員は客を対等ではなく下に見てるはずだけど。無知を晒す厚切りジェイソンは恥ずかしいな。


結局コミュ障だから正当な苦情だとしても言えないだけでしょおまえらは。料理に髪の毛が入っていても何も言えない人の割合が若年層で約半数だとか。この手のコミュ障が店員の立場になったらジェイソンの言葉にあるような断る店員になれない。


「どちらが正しいどちらが悪い」じゃなくて「トラブルのある場所には近づかない」のが日本人の感覚だからとにかく手っ取り早く解決するためにひたすら謝るのが日本流。ケンカが大好きでヒーロー気取りの毛唐共の感性が日本で通用すると思ってんじゃねーよ。


流石にネタでも"Japanese people"で一纏めにされたくはないな・・・"Japanese"かどうか怪しい場合もあるし


だから何回も言ってんだろ?まずは胸倉掴んで事務所引きずっていけって。大人しくなるから。


どこかのコンビニは土下座強要事件のときとか、従業員守らずに頭下げさせたよね。上司もクソ。


まず店や会社がしっかり後ろ盾になってくれなきゃね、蛮族だぞ酷いのは。


どんなに理不尽でも、まさに土下座でも何でも言うことを聞かないといけない従業員の扱いは異常。他のお客さんのためにも、もっと毅然とした態度での対応が必要だね


これは日本がおかしいです。サービス歴30年。アメリカにはサービスが悪いとか、無料サービスにキレてくる乞食はいないのだろうか?


特に注意が必要なのが60歳以上の定年退職した老人たちこいつらのクレーマー率は異常


日本も基本的には対等な立場だよ。一部のアレな人も居るけど、積極的に警察に通報するような店舗だと減る。事なかれ主義の謝って済ませるような店舗だと来なくていいのに常連になったりする。


上司に言ったって無駄。あいつらは数字上げることしか考えてないんだから、お客様がお怒りになってる時点で全部店員が悪い事にする。やっぱ大企業はクソ、零細が一番働きやすいね




一部がキチってるせいでおかしな印象を持たれているようですが、日本でも対等ですよ。本来なら双方が相手を敬い尊重するもので、おそらくは大多数がそうしているものと信じています。